Os Key Performance Indicators (KPIs), traduzidos frequentemente por Indicadores-Chave de Performance são indicadores essenciais para se medir o desempenho de qualquer negócio ou operação. Literalmente não há nenhum ramo ou área de uma empresa que não venha a se beneficiar de KPIs bem fundamentados e bem utilizados.

É preciso entender o que são esses indicadores, e para que servem, de modo que você possa ter uma ideia mais clara de como escolher e medir corretamente os KPIs para o seu negócio. Neste artigo eu quero te ajudar a chegar mais perto de encontrar bons KPIs e que façam sentido para você.

O que é um KPI?

Um KPI é um indicador, um conjunto de dados numéricos que podem ser medidos e com os quais se pode trabalhar, e que aponta para um resultado. Além disso, para ser considerado um KPI é preciso que esse indicador seja identificado como importante, ou seja, de alto valor para a organização que o está observando.

Portanto, é preciso tomar cuidado para não pensar que tudo o que pode ser medido deve se tornar um KPI. Todo indicador tem sua relevância, mas apenas aqueles mais cruciais é que são os indicadores-chave.

Os KPIs devem ser capazes de ajudar equipes a ajustarem suas estratégias, ao apresentarem dados que possam ser facilmente convertidos em informação. Isso significa que os KPIs contam uma história para quem estiver olhando para eles.

Como escolher um KPI?

Cada área, setor ou indústria pode ter os seus próprios, e diferentes, KPIs. Por isso é importante que você saiba onde está localizado, e o que é essencial medir em sua operação. Mas, ainda assim, é possível definir algumas características desejáveis aos KPIs. É preferível que os KPIs sejam:

1. aprofundáveis, isto é, que possibilitem uma análise mais detalhada da situação;
2. simples de entender;
3. acionáveis, ou seja, a partir deles a equipe deve saber o que fazer para impactar os resultados;
4. proprietários, sua propriedade – e responsabilidade – é assumida por alguém;
5. referenciados, a equipe pode facilmente ver suas origens e o contexto no qual estão inseridos;
6. alinhados, a medição e o uso de um KPI não prejudicam a medição e o uso de outros indicadores;
7. regulares, isto é, aferidos com uma frequência definida (diariamente, semanalmente, mensalmente, etc.)

É importante ter em mente aonde se quer chegar, o que se deseja atingir e, a partir daí, pensar em quais indicadores devem ser os seus KPIs. Sem uma percepção clara do objetivo não há sentido (e nem é possível) decidir quais KPIs medir.

Um exemplo (mais ou menos) prático

Para ficar mais fácil de entender vou dar um exemplo. Imagine que um gestor de uma equipe comercial precise decidir quais são os indicadores-chave que seu time deve monitorar mensalmente.

Bem, esse gestor percebeu que consegue medir uma série de indicadores como, por exemplo:

• Ligações tentadas pelos seus representantes
• Percentual dessas ligações que são concluídas
• Tempo médio em cada ligação
• Percentual de e-mails enviados que são abertos
• Leads que entraram no topo do funil de vendas
• Apresentações agendadas com os clientes
• Vendas realizadas no último mês
• O ticket médio por cliente

Cada um desses indicadores pode ser considerado um KPI, a depender do contexto e do objetivo que se deseja alcançar. O gestor decide, junto com sua equipe, escolher indicadores que os ajudem a prever o número de vendas ao final do mês e alinhá-las com a meta de vendas.

Assim, já munido do objetivo e dos indicadores, tal gestor pode optar, enfim, pelos KPIs da equipe comercial que, neste exemplo, são:

• Leads que entraram no topo do funil de vendas
• Apresentações agendadas com os clientes
• Vendas realizadas no último mês

Perceba que o ideal é escolher poucos indicadores, para simplificar o acompanhamento pela equipe e ajudar a definir metas mais objetivas. E claro, vale sempre a máxima de testar e acompanhar o desempenho na hora de decidir manter ou alterar o rol de KPIs

Indicadores “lagging” versus indicadores “leading”

Esse exemplo nos permite tratar de uma outra característica assumida pelos KPIs, sua temporalidade.

É útil dividir os indicadores em duas categorias distintas: os lagging indicators (ou indicadores antecedentes) e os leading indicators (ou indicadores condutores).

Lagging indicators

Os indicadores do tipo lagging são aqueles que nos trazem uma imagem clara do desempenho passado. Em geral são mais fáceis de serem medidos, mas, por definição, apontam para coisas que não podem mais ser alterado.

No nosso exemplo, um indicador lagging poderia ser o de total de vendas realizadas no último mês. A partir dessa métrica é possível se ter uma ideia da performance recente da equipe, mas, ao mesmo tempo, também pode indicar fatores como sazonalidade ou ciclos econômicos, por exemplo. Por isso é sempre importante considerar o contexto na hora de analisar o indicador.

Leading indicators

Já os indicadores leading indicam tendências, resultados futuros a partir dos dados apresentados até o momento analisado. Obviamente, como todo indicador, o fato que se está medindo ocorreu no passado (não é possível medir o que ainda não aconteceu), mas aponta para o futuro.

Os dois outros indicadores – leads que entraram no topo do funil de vendas e apresentações agendadas com os clientes – podem ser classificados como leading neste nosso caso. O primeiro indicador mostra o universo de potenciais clientes com os quais a equipe pode iniciar um contato mais direto. É razoável supor que quanto maior esse número, maior o número provável de vendas ao final do mês. Já o segundo indicador demonstra o sucesso dos vendedores em marcar reuniões, o que nos dá uma ideia da conversão desses leads para etapas mais avançadas do funil e, consequentemente, mais perto da concretização da venda.

Em resumo

Os KPIs são aqueles indicadores mais críticos que uma empresa ou equipe deve medir regularmente. Para que possam contribuir com os resultados da empresa, os KPIs devem ser escolhidos considerando o contexto em que estão inseridos e as estratégias e os objetivos das equipes que irão os utilizar.

Devem ser simples e capazes de dotar os profissionais de recursos para impactar os resultados da empresa. Além disso, precisam estar sob a responsabilidade de uma pessoa, ou grupo de pessoas, bem como manter uma frequência predefinida para sua aferição.

Os KPIs podem ser divididos em lagging e leading, de acordo com a temporalidade daquilo que indicam. Enquanto os indicadores lagging mostram o desempenho passado, os indicadores leading apontam para previsões de desempenho.

Fontes e Indicações

Badawy, M; El-Aziz, A. A. A.; Idress, A. M.; Hefny, H.; Hossam, S. A Survey on Exploring Key Performance Indicators. Future Computing and Informatics Journal, vol. 1, n. 1-2, p. 47-52, dec. 2016, doi: 10.1016/j.fcij.2016.04.001.

Doran, G. T. There’s a S.M.A.R.T. Way to Write Management’s Goals and Objectives. Management Review, vol. 70, n. 11, p. 35-36, nov. 1981.

KPI.org. What is a Key Performance Indicator (KPI)? Disponível em: https://kpi.org/KPI-Basics.